30.7.09

Una queja es un favor…

Hola!

La empresa para la cual trabajo realiza boletines a los cliente, para los cuales nos soliciten que escribamos articulos.Yo feliz de la vida colaboro, porque siempre me ha gustado poner por escrito ideas.

Aqui comparto con ustedes el mio.

Saludos!
______________________

“Una queja es un favor” es un conocido libro de la autoría de Barlon Janelle y Moller Claus. Cuando un cliente nuestro nos manifiesta una queja, insatisfacción, sugerencia o como quiera llamarse, nos esta haciendo un favor que hasta podríamos cuantificarlo en dinero.

Las empresas centradas en sus clientes, o por lo menos con la intención de serlo, invierten una gran cantidad de recursos realizando estudios de mercado, implementando sistemas de información para recabar informaciones claves; no obstante es común que ante la queja de un cliente, el personal se muestre poco receptivo y tal vez no tome ninguna acción sobre la queja expuesta.

Nuestra naturaleza nos lleva a rechazar las quejas, aun más cuando esta nos involucra personalmente. Sin embargo, es inminente necesario cambiar este paradigma y abrir los brazos ante una queja.

Un cliente que se queja nos esta diciendo, “me interesa seguir siendo tu cliente”. De hecho, es una verdadera señal de fidelidad, ya que en lugar de cambiarnos por la competencia nos están dando una oportunidad de hacerlo correctamente en una próxima vez.

Ante una queja…
› Nunca piense que es una situación personal.
› No se predisponga, este siempre abierto a analizar posibles soluciones.
› Transmítale a su cliente que le interesa escucharlo.
› Utilice palabras que demuestren empatia, por ejemplo “le entiendo”.
› Haga preguntas, asegúrese de saber de que se trata.
› No genere falsas expectativas.
› Comente con sus compañeros y supervisor la situación planteada si es necesario.
› Siempre responda a una queja, independientemente no haya nada que hacer, tómese el tiempo de explicarle el por qué. Muchas quejas son fruto de expectativas irreales, aterrícelas siendo sincero y explicando el límite de su producto o servicio, sin olvidar resaltar sus virtudes.
› No utilice clichés, los clientes saben cuando los usamos y resta valor a nuestra respuesta.

Recuerde, una queja es una oportunidad de oro para demostrarle a nuestros clientes que son importantes para nosotros, que nos interesa que estén satisfechos, que son la razón de ser de nuestra empresa.

Es hora de cambiar paradigmas, ¡una queja es un favor!.


Por: Awilda De León.-

No hay comentarios.: