La Satisfacción del Cliente es el fundamento del enfoque de la Gestión de la Calidad. La identificación de las necesidades y expectativas de los distintos segmentos de clientes constituye la base para obtener clientes satisfechos.
Por ello los estudios de satisfacción del cliente constituyen un elemento fundamental para comprender el nivel de calidad de los productos y servicios de las empresas. En consecuencia, se ajustan esas características a la calidad demandada. De este modo es posible diferenciarse de la competencia, ampliar la cuota de mercado e incrementar los beneficios.
Con nuestro apoyo, su empresa podrá:
- Identificar las necesidades y expectativas de sus clientes.
- Conocer qué factores de calidad son más relevantes para aumentar la satisfacción del cliente.
- Medir el grado de satisfacción de sus clientes con los productos y servicios, obteniendo una retroalimentación básica para establecer planes de mejora.
- Alinear su estrategia, políticas, procesos, así como las habilidades y actuaciones de su personal, con la satisfacción del cliente.
Nuestra metodología para mejorar la Satisfacción del Cliente
El conjunto de servicios que prestamos para ayudar a las empresas a mejorar la satisfacción del cliente se concreta en:
Identificación de Necesidades y Expectativas. La Voz del Cliente.
Ayudamos a las organizaciones a obtener una visión realista de las necesidades y expectativas de sus clientes. En este sentido, diseñamos y moderamos “grupos focalizados”. Como metodología, utilizamos el “Despliegue de la Voz del Cliente“. Mediante este método se captan y analizan los requerimientos de calidad (Calidad Demanda). Para ello, partimos del contacto directo con los clientes. A partir de ahñi, identificamos qué factores de calidad contribuyen, de manera más determinante, a hacer satisfactorio el producto o servicio.
Definición de los Requerimientos de Calidad.
En segundo lugar, analizamos la prioridad de las características de calidad. Así, tomamos como base la opinión de los clientes actuales y potenciales. Seguidamente introducimos la valoración recibida por las empresas competidoras como variable de estudio. De esta manera la organización pueda alinear, sus actividades y procesos con la consecución de resultados satisfactorios para el cliente externo.
Medición de la satisfacción del cliente.
Efectuamos estudios de satisfacción del cliente. Desarrollamos cuestionarios de expectativas y de percepción de calidad. Posteriormente, los aplicamos a través de encuestas bajo distintos formatos.
Mejora de la Lealtad y del Beneficio.
La satisfacción del cliente está intensamente relacionada con su lealtad a la empresa, a sus productos y servicios. Una mayor lealtad conlleva el incremento del beneficio. De este modo, y partiendo del análisis de la satisfacción global del cliente, definimos qué requerimientos del producto o servicio incidirán en un aumento de su Lealtad. Y, consiguientemente, en un incremento del beneficio de la empresa.
Sistemas de quejas y sugerencias.
Asesoramos en el diseño e implantación de sistemas para procesar quejas y sugerencias. Entendemos que este es un potente medio para determinar los elementos más susceptibles de ser mejorados.
